無標題文檔
a 網站首頁 |  公司簡介 |  公司動態   |  產品展示 |  產品價格 |  連鎖加盟 |  經銷代理 |  銷售網絡
天堂国产观线2019
第十一篇 安芬加盟店服務員規范
2011-06-12 11:09:28      閱讀7481次
第十一篇  加盟店服務員規范
 
    為嚴明公司紀律,各店鋪店長對自身和屬下員工的工作要加強管理力度,務求樹立“安芬”寵物用品的形象:“嚴謹的工作精神,熱情的待客態度”。
 
一、工作行為規范
 
    1、店員上崗前整理好個人的儀容儀表,要求著裝整潔,每日開門前、交班后及平常在店內店員應自覺進行清潔,以保持店內的整潔,店內不應出售有污漬的貨品,一經發現,馬上撤場并作相應的退倉或清洗處理。
    2、店員在工作過程中,應有禮貌,做到有目光接觸且面帶微笑,主動與顧客打招呼。如:“早上好,歡迎光臨安芬”,每次與顧客交易后:“謝謝,歡迎下次再來!”接聽電話問候:“您好,安芬專賣,我是某某,有什么可以幫助您?”。隨時使用八大文明用語。
    3、貨品如公認屬于質量問題,應給予更換、禁止在店鋪內吵架、喧嘩、嬉戲和追逐影響專賣店品牌形象。
    4、顧客物品如有遺忘在公司,員工應將物品先保管好,以便歸還顧客,不得將物品占為已有。
 
       
團隊精神
      
親切的指導   專業的學習
團隊的成功   個人的榮譽
 
 
服務要求
 
顧客進店,主動招呼,不冷落人。
顧客詢問,詳細答復,不討厭人。
顧客挑選,誠實介紹,不欺騙人。
顧客少買,同樣熱情,不諷刺人。
顧客退貨,實事求是,不埋怨人。
顧客不買,自找原因,不挖苦人。
顧客意見,虛心接受,不報復人。
顧客有錯,說理解釋,不指責人。
顧客傷殘,關心幫助,不取笑人。
顧客離店,熱情道別,不催促人。
 
 
服務準則
 
嘴巴甜一點  微笑多一點
行動快一點  動作輕一點
腦筋活一點  效率高一點
理由少一點  辦法多一點
脾氣小一點  度量大一點
 
 
自我要求
 
我會面帶微笑   因為我熱愛我工作
我會淡妝打扮   因為這是基本禮貌
我會服裝整齊   因為這是形象塑造
我會輕聲細語   因為這是專業服務
我會關心別人   因為懂得照顧自己
我會樂于助人   因為這里都是朋友
我會原諒別人   因為沒有人不犯錯
我會散插快樂   因為沒人拒絕快樂
 
 
 
二、員工服務規則
  
  (1) 儀容儀表:衣著整齊、清潔、干凈、不得穿奇裝異服上班,不能穿拖鞋,工作服不能夠有污漬。

  (2 賣場禮節
A、隨時隨地保持微笑。
B、熟悉對待顧客的標準服務用語與對話技巧。
C、在任何情況下不得與顧客爭吵。
D、與顧客有誤解時應先認錯,再婉言解釋說明原因。
E、對顧客之抱怨,應誠懇地接受,并虛心傾聽并加以改進。
F、不得有欺騙顧客之言行。
G、撿到顧客遺失的財物就即時交店長轉告公司部門,并說明撿到之時間、地點,以利顧客之公告招領。
H、對待顧客應有耐心,講話語氣應保持溫和、親切及雙手展遞產品。
I、服務顧客時,應細心詢問顧客的需要,并時時注意顧客的情緒反應,必要時給予適當安撫。
J、經常贊美、尊重、關心顧客。
K、適時主動提供商品之介紹、對公司之介紹,并誠懇回答客人詢問。
L、與顧客相處,應保持適當距離,不得虛言妄行,任意承諾或舉止太過隨便。
M、記住常來顧客之姓名,可讓顧客有倍受重視之感。
N、已打烊或接近打烊才進門的顧客,仍應禮貌接待,不可有趕走或不耐煩的舉動。
O、顧客永遠比接聽電話重要,應先接待顧客,再接聽電話與接待廠商。
P、如有未能解決之事件,應立即轉告店長,協助處理。
Q、注意分好主次,不能因補貨、結帳、搞衛生、交接班等內務工作而怠慢顧客。
三、賣場禁忌
 
      a、服裝儀表方面
1)不可在賣場補妝;
2)不得在賣場化妝、更衣;
3)切忌衣物不整齊及口臭;
4)切忌穿不統一的鞋子
      b、言語方面
1)避免使用口頭禪;
2)不得直接批評顧客之不是;
3)不得對顧客大呼小叫;不得和顧客爭辯;
4)不得私下批評客戶、同事、上司、和公司
5)不得有批評公司,損壞公司信譽之言行;
6)同事間不得爭吵,辱罵;
7)在銷售成交時,要禮貌得同顧客說明在一定時間內因質量問題退換貨品;
       c、態度方面
 
       1)不得在賣場內無精打采,無表情或冷漠;
       2)不得隨意騷擾顧客,或表露輕視的舉動;
       3)不得有不耐煩或趕客戶的舉動;
       4)不可打量或偷竊顧客;
       5)不可冷漠對待光看不買的顧客;
       6)不得在營業時間做帳務工作;
       7)不得因內務工作而怠慢顧客;
       8)不得向公司提供不真實資料;
       9)員工必須服從店長安排的工作,不得使用粗言穢語侮辱同事或上級。
 
       d、行為方面
 
       1)不得瞪著眼睛看顧客;
       2)不可對顧客指指點點;
       3)不可因私事而打擾在接待客戶中的同事;
       4)不得一面接待顧客,一面和其他人聊天;
       5)不得在接待顧客時,同時吃著東西;
       6)不得在賣場內打盹;
       7)不得在賣場大聲唱戲、聊天、群聚聊天或竊竊私語;不得在賣場看書報雜志;
       8)不得在賣場內嚼口香糖;
       9)不得擅自離崗、竄崗,離崗須作好離崗登記;
      10)不得在營業時間打私人電話;
      11)接聽私人電話不得超過三分鐘;
      12)上崗前要化好妝,工衣要整齊干凈,長發扎起,不能留長指甲,涂深色指甲油;
      13)上班時不能聚堆閑談、食任何零食、大聲喧嘩、化妝、梳頭、照鏡、剪指甲、干私活等;
      14)貨品新上市,員工要在兩天內熟悉貨品的款號、規格、產品知識
      15)當員工違犯了以上的行為,店長不得包庇員工,應及時作出指導或處罰;
      16)在沒有顧客的時候,店鋪員工可以搞衛生、迭齊貨品、熟悉型號、價格及有關寵物用品的基本知識、補貨、核對價格、擺設貨場等。
 
       e、電話接聽禮儀
 
       1)鈴聲響起立即接聽;
       2)不說“喂”,而說“你好,**安芬,我是**”。
       3)如接聽顧客電話,注意下列事項:
① 問候語,禮貌詢問對方“有什么可以幫你”
② 顧客交代事情不清時,要以不失禮的態度加以確認;再沉著,正確的聽,邊聽邊記錄要點;
③ 電話接聽結束時要說“多謝你”或“對不起,打擾你了,如有問題給我電話”等;
      4)接聽電話等對方掛斷,再行掛斷,若對方是公司領導的,也應如此;
      5)如接聽公司領導電話時,客流量較多時,應禮貌告訴對方“**,對不起,現在貨場人流較多,暫時不可以與你通電話,我十分鐘再聯系你,好嗎?”
 
      f、電話打出的禮儀
 
       1)先向對方打招呼,并確認對方;
       2)“你好,我是**安芬,你是***小姐嗎?”
       3)對于親近的顧客多加一句問候語;
       4)交代事項要簡潔,傳達事情的要點;
       5)掛機前要說:“給您添麻煩了,希望您能再次光臨本店”。
 
四、員工工作制度
 
    1)上崗前整理好個人的儀容儀表,要求著裝整潔,化淡裝,頭發應扎起,不得留長指甲。
    2) 站崗時要使用標準姿勢,自然站立,挺胸收腹,兩腳并攏,腳尖成45度或呈丁字形,右手在上,左手在下交叉自然放于小腹前。
    3)迎賓時,做到有目光接觸且面帶微笑主動與顧客打招呼。如“早上好,歡迎光臨安芬寵物用品”;每次與顧客交易后:“謝謝,歡迎下次再來!”;接聽電話問候:“您好,安芬專賣,我是某某,有什么可以幫助您?”。
    4) 隨時使用八大文明用語。遇到特殊情況可使用內部語言提醒同事,如:1號代表洗手間,2號代表休息、吃飯,3號代表扒手,4號代表殘次品,5號代表換零錢,6號代表假鈔,7號代表顧客投訴。
    5)準時上班,嚴格按照公司規定時間提前15分鐘上班,由店長召開早會,并做考勤,上班后5分鐘內為查崗時間,未經批準缺勤者均以曠工處理,曠工一天扣其三天工資,曠工三天以上者作自動離職處理。
    6)簽到后對店鋪進行最新陳列,對貨品、貨架、展臺,門窗、收銀臺、地面、櫥窗進行清潔整理。收銀臺以上不得擺放任何私人用品,保持店鋪內貨品整齊,賣場清潔。
    7)營業時間不準倚靠貨架,不準接聽私人電話(包括手機)等與銷售無關的行為;上洗手間時間不超過10分鐘,用餐時間不超過半小時。如有特殊情況須經店長批準。
    8)對公司無關人員不得泄露公司機密及營業數據、薪資,非部門主管通知,不可對店內及外圍進行照相或拍攝,做好店鋪的公關工作。員工作為公司一員應主動維護公司利益,保護公司財產。
    9)下班后在非特殊情況下,不得在店內停留,檢查關閉電源之后,關好門窗。
   10)每天票、款、賬應在交接班時,須盤點備案。收銀員在交接班時間前將營業款存入銀行,不經總經理同意,任何人不得挪用營業款。
 
 
望所有員工遵守加盟店一切規章制度,精心敬業!
 
 

相關新聞
第一篇 安芬誠邀加盟(2011-6-12)
第二篇 安芬加盟概述(2011-6-12)
第三篇 安芬特許加盟概述(2011-6-12)
第四篇 加盟“安芬”優勢(2011-6-12)
第五篇 安芬加盟“安芬”將獲高額回報(2011-6-12)
第六篇 安芬加盟資金、條件、流程(2011-6-12)
第七篇 安芬加盟投資評估(2011-6-12)
第八篇 安芬加盟店選址要求(2011-6-12)
第九篇 安芬加盟申請表(2011-6-12)
第十篇 安芬加盟商的經營管理(2011-6-12)
第十一篇 安芬加盟店服務員規范(2011-6-12)
第十二篇 安芬加盟店銷售技巧(2011-6-12)
第十三篇 安芬加盟店盤點(2011-6-12)
第十四章 安芬加盟店商品陳列(2011-6-12)
第十五篇 安芬品牌的維護及如何應對顧客抱怨(2011-6-12)
第十六篇 安芬加盟合同(2011-6-12)
第十七篇 安芬代理合同(2011-6-12)
無標題文檔
a
公司證件   形象展示   零售網店   付款方式   聯系方式   運輸查詢   寵物大全
a


  廈門安芬寵物用品工貿有限公司

地 址:廈門市民族路37號海祥大廈4樓

閩ICP備09069922號