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第十二篇 安芬加盟店銷售技巧
2011-06-12 11:09:14      閱讀7507次
第十二篇 加盟店銷售技巧
 
一、顧客購買心理的八個階段
  
    營業員若不了解顧客的購買心態,就不能察覺到顧客到底在想什么,而給出適合的銷售技巧,進行有效推銷。所謂八個階段就是:

  1.開始注意商品
  2.對商品感到興趣
  3.聯想使用商品
  4.產生購買欲望
  5.比較商品
  6.信任營業員或商品
  7.決定購買
  8.滿意

    下面,就以顧客購買寵物衣服為例,說明顧客在購買過程中的八個心理階段

購買心理
顧客心態
銷售過程
每個過程銷售員的職責
 
第一步驟
注意商品
走近店面,由環顧店面陳列到走近貨架,觀賞貨品
等待接近顧客的時機
1、等待接近顧客的機會;
2、抓住接近顧客的機會與顧客打招呼;
 
第二步驟
對產品產生興趣
看到精致可愛的寵物用品,立即產生興趣
接近顧客
立即與顧客打招呼:“歡迎光臨安芬”
 
第三步驟
產生購買欲望
想到自己的小狗寶寶買件漂亮的小衣服穿著一定更可愛
介紹商品
發現顧客的喜好,推薦合適的產品
 
用最簡明,最最有吸引離的話介紹商品,突出商品的賣點,給客戶留下印象
 
給小狗試衣
從多個角度進行比較說明,包括質量、顏以及小狗穿上以后的效果等
第四步驟
產生購買欲望
看到小狗商品可愛的樣子,感到:想買它
 
第五步驟
同其他商品比較
把價格、質量、款式與老產品或其它品牌的產品做比較“這件小衣服我很喜歡,到底買不買呢?”
建議和說服
貼切回答客戶的提問;
 
提出產品的價格、質量、品牌的優勢
 
站在顧客的角度回答問題,使顧客認為營業員是真正為自己考慮,取得顧客的信任
 
第六步驟
相信營業員或商品
邊聽營業員的說明,邊思考“她說的沒錯,買不買”
抓住顧客的表情,抓住成交時機,想辦法促使顧客成交
 
第七步驟
決定購買商品
向營業員表示,下決心購買“好,還是買吧”
幫助付款和附加推銷
指引顧客付款
 
根據顧客所帶寵物的特點,進行其他產品的附加推銷
 
第八步驟
購買完商品后是否滿意
顧客還是擔心質量、使用等問題
再次給顧客解釋、說明,直到顧客滿意為止
顧客做出買或不買的決定,顧客付款后還可能發生不愉快的事,營業員要由始到終保持誠懇、耐心的待客原則,直到送別顧客為止
 
注:(1)以上八個步驟要一步一步進行,但有時會從第四步馬上跳到第七步,而有時也可能進行到第五步時又返回去,對這樣的反復要有耐心;(2)附加推銷的工作可能產生在最后,也可能在顧客對某一商品產生興趣時就產生,營業員可靈活掌握;(3)營業員不但要熟悉公司產品的性能,也要在平時積累與公司產品風格相近的其它品牌的商品知識(類似產品的款式、顏色、面料、價格等),多觀察,多積累

二、待客4S原則

迅速(SPEED)  靈巧(SMART)  微笑(SMILE)  誠懇(SINCERITY)

  1.何謂4S: 迅速的依照程式,并以微笑、誠懇的態度從事工作`,為使顧客感受服務周到、愉快購物以及導購追求工作的態度。

  2.4S重要性:當今是物質的時代,不僅是貨品的競爭,更重要的是服務的競爭,我們應盡量想方法尋求顧客的支援。

    SMALE(微笑、笑容)——
    以笑容和微笑表明開朗/感謝的心
    SPEED(迅速)——
    以迅速的動作表現活力不讓顧客等待,是服務的重要領域
    SMART(靈巧、幽雅)——
    以靈活巧妙的工作態度來獲取客人的信賴
    SINCERITY(誠懇)——

真誠不虛偽的工作態度,是為人處事,做導購的基本心態。
 
三、把握接觸顧客的機會

  1、接近時機:接近顧客僅僅是說“有什么我能為你服務的嗎?”或“這種產品您感覺怎么樣?”嗎?不!如果太早接近顧客會給顧客壓迫感和產生警戒心,產生反感。相反,太遲又會讓顧客感到:“不熱情,不周到”調頭離開,所以要掌握好度。
注:顧客進店有個過程,當其眼睛看到貨品尚未產生興趣,要注意引發其興趣。
接近時機
  ①  注意某一特定貨品時:仔細觀看某一貨品,證明對其產生興趣,此時正是細心地去同顧客打招呼的最好時機。
  ②  觸摸商品時:
用手接觸商品,是對此項商品產生興趣的表現,更家確定自己是不是需要此項商品,此時是接近并詢問“感覺怎么樣”?的最佳時機。
注:切勿在顧客接觸商品的瞬間就詢問,會嚇到顧客,應有一小段間隔,再以溫和聲音詢問。

    眼快
    看到顧客
    腳快
    走近顧客
    手快
    展示商品
    嘴快
    同顧客親切打招呼
 

   ③  尋找什么的時候:應以最快的速度,親切的態度說“讓你久等了”、“歡迎光臨,有什么我可以為您服務的嗎?”一切以顧客為先。
   ④  與顧客的視線相遇時:一邊說“歡迎光臨”,一邊走近顧客。
   ⑤  與顧客交談時:
這正是顧客對貨品產生興趣的明顯行為
注:作為銷售人員注意銷售接待使顧客滿意度提高,切記一切以客為先,一切以客為主。

  2、接近顧客時的注意事項

  1)  不要擋住顧客的通道。
  2)  不要說話有氣無力,缺乏朝氣的樣子。
  3)  顧客在賣場時不要和同事竊竊私語。
  4)  顧客在等候時,不要只顧處理自己的事情。
  5)  上下打量顧客,使顧客不自在。
  6)  與顧客正在應對之時,其他顧客在招呼時請說“請您稍等一下。”

  3、接待顧客時的動作要點,為了能夠有效地展開銷售工作,在接待顧客時必須注意

  1) 接近時的正確位置
方便顧客購物,又能體現出以顧客為重的心理方式,最好站在顧客的右側角,最好是45角度為宜,但有些店面根據地理位置而定,但這里又要注意到看貨的重要性。
  2) 語言、表情、動作要一體
所講的話語中心為貨品而定。但又要使顧客感覺到你為其朋友,運用適當的表情來體現出一致,動作要跟上顧客的心理,適時的根據其考慮問題的階段而講解每一件貨品。
  3) 給予必要的暗示,留給顧客好印象。

  4、商品說明重點把握

  1) 使顧客接觸到商品
  2) 在講解產品的材料特性時要使顧客跟隨你的意愿,你的思想而進行使其徹底感覺到商品的真實性,體會到商品的實用性。
  3) 讓顧客看出商品的價值
價值包含很多方面,包括本身的做工、成本及其美觀、實用、品牌,通過我們的講解,使其更加了解我們的商品,看出商品的真正價值所在。
  4) 若第一種不合適,提供第二種、第三種讓顧客選擇
顧客一般都會有一種盲目性,她同樣需要我們的幫助挑選,作為我們的立場又想售貨,這時我們要根據不同變化的內容而給顧客舉出幾種不同的選擇物件,讓顧客逐一選擇,但不要推薦太多,要使人有一定的思想過渡性,同時不要強勢推銷使顧客反感。
  5) 一次不要拿太多商品給顧客
要讓人有一定的思想過渡性,不要一起產生一種壓迫感。
  6) 由低價位到高價位的順序提供給顧客
人心理總有一個金字塔式的心理接受過程,我們要根據這一過程不斷使其接受我們。
 
四、顧客溝通的原則

  1、肯定而不用否定的語氣
   (×)否定句   “沒有***商品”
   (√)肯定句   “只有***商品”
  2、用委婉而不是命令語氣
   (×)命令式   “我來給你比比大小”
   (√)委婉句   “能讓我幫您比比大小嗎”
  3、拒絕時先說“對不起”,然后再委婉的陳述
   (×)直述句   “不能退換”
   (√)委婉句   “對不起,請原諒我不能給您退換,原因是……”
  4、不斷言,讓顧客自己決定
   (×)斷言    “這個產品很好嘛!”
   (√)建議句  “很多顧客都認為這個商品用了很好。”
  5、多檢討自己
   (×)強調顧客的責任   “剛才你明明是這么說的……”
   (√)檢討自己         “對不起,或許我搞錯了”
  6、多贊美顧客和感謝顧客
   (×)沒有贊美顧客   “這個很好”
   (√)贊美顧客       “您真有眼光!這個東西不錯,對吧!”
  7、先說缺點,后說優點
相同兩句話,倘若次序不同,作用是不一樣的,結束句往往給人最強印象。
   (×)品質好,但價格高——價格高的印象
   (√)價格貴點,但品質很好——品質好的印象
  8、鼓勵嘗試
     在了解顧客的心理上,營業員想辦法讓顧客多看、多觸摸、多試,顧客在不知不覺中對商品產生好感了。
 
五、顧客類型的劃分

序號
顧客類型
接待方法
1
慢半拍型
(慢慢挑選的顧客)
1、   打聽清楚充滿自信的提出建議;
2、不要急噪,不要強迫顧客挑選和購買。
2
急驚風型
(容易生氣的顧客)
1、   語言態度誠懇;
2、動作敏捷不要讓顧客等待
3
沉默寡言行
(不表態的顧客)
1、   從表情和動作觀察了解顧客的愛好;
2、提出具體的問題誘導顧客
4
多嘴型
話多的顧客)
1、要耐心的聽顧客講話;2、估計時間將說話內容拉回到生意上來。
5
博學型
(知識豐富的顧客)
1、   要在旁邊附和“您知道的真多”;
2、抓住其愛好提出建議。
6
權威型
(傲慢的顧客)
1、   語言態度特別誠懇;
2、不斷贊揚。
7
猜疑型
(疑慮重重的顧客)
1、   把握對方的一點;
2、清楚地說理。
8
優柔寡斷型
(缺乏主見的顧客)
1、   抓住商品的特點做比較;
2、提出建議“這款不錯吧”。
9
靦腆型
(易害羞的顧客)
1、   平心靜氣的對待;
2、由著對方的性子。
10
好強型
(不服輸的顧客)
1、   尊重對方及其意見;
2、如果要求幫助應充滿自信。
11
理智型
(重理智的顧客)
1、   要點清楚,根據明確;
2、條理清楚說明;
12
光說不買型
(愛挖苦找茬的顧客)
1、   沉住氣,小心應付;
2、用“您開玩笑拉”輕輕搪塞過去。

 
六、促進顧客購買決心的五個方法
   
    在促成購買過程中,營業員被拒絕是正常的,成功的營業員需要靈活締結的技巧,多次持續促成過程,才能夠實現最終目的。
  1、推薦一物法
得知顧客喜歡的商品,委婉的勸說;
  2、消去法
排除不符合顧客愛好的商品,認真推敲顧客所喜歡的商品;
  3、二選一法
拿出兩件或兩件以上供選擇;
  4、動作訴求法
邀請嘗試,使其下決心;
  5、感情訴求
借助另外的人(如:顧客同伴)使其下決心。
 
七、處理顧客投訴的方式
  
  1、顧客投訴意見的主要類型

  1)對商品的投訴
投訴商品價格過高,質量問題,標示不符合,商品缺貨等等
  2)對服務的投訴
店鋪人員態度不佳,收銀作業不當,先有服務作業不當,服務項目不足,原有服務項目取消等等
  3)不同投訴的處理方法
  a、電話投訴
  b、書信投訴處理方式

  2、當面投訴的處理方式

  1)態度從容且表示樂于協助,馬上就為給顧客帶來的不便致歉,應該說:“先生/女士,實在對不起,令您……,是我們做的不足……!”
  2)耐心聆聽,更要鼓勵他們說出感受,切莫一開始就想著辯護或作任何結論
  3)以自己希望得到的待遇來接待投訴顧客
  4)找出顧客不滿的地方及他們要求的解決方法,并做記錄處理
  5)立即作行動,并一邊筆記,以示認真處理該件事情
  6)明確表示如何協助及何時可以辦妥
  7)勇于承擔即使是同伴的過失,因為我們是一個團隊的,我們應為顧客做補償
  8)應引導顧客在一旁聆聽,避免顧客在貨場吵鬧,影響其他顧客,能夠出色處理每個投訴是良好服務的一部分,并能間接增加營業額,為公司樹立良好的口碑。
 
八、偷竊客的辨別和處理方法
 
1、容易發生順手牽羊的情形
  1. 成為死角的場所
  2. 易混雜的場所
  3. 照明較暗的場所
  4. 通道狹小的場所
  5. 商品陳列雜亂之處
2、偷竊客的特征
  1. 穿著與季節不符的衣服,如外套、大衣、特別寬大的衣服,喜歡在賣場暗處、貨區死角選貨;
  2. 進店眼神飄忽,與店員接觸即避開,不看商品,喜歡觀察店內環境;
  3. 拿著大袋子,長時間在店中晃;
  4. 團體偷竊,一人或二人纏著店員說話,另外兩個人進行偷竊。
3、處理方法
 
    留意,在偷竊者尚未采取行動之前,即采取注意(主動接近),不給其機會;
  1. 發現偷竊者已經得手,立即上前詢問:“先生/小姐。這個款式不錯,需要幫您包起來嗎?”
  2. 接近偷竊者,詢問:“先生/小姐,剛才您拿的那個***不錯啊?不中意嗎?那么您放在哪了?我的同事沒有找到”;
  3. 當肯定偷竊者藏匿了貨品,但偷竊者不承認的情況下,可報警,讓相關部門協助處理。
  4. 當偷竊者行竊被當場發現,于是奪門而出,店員可追至門口,但切莫因追賊,忽略了看場,而導致更到的損失。
4、處理偷竊的原則
  1. 不得限制偷竊者的人身自由,不得扣留其證件;
  2. 事后由店長組織員工進行檢討,為什么會被偷,為什么會給偷竊者制造機會?從各個方面分析原因,防止再次發生類似事件。
 

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