第十二篇 加盟店銷售技巧
一、顧客購買心理的八個階段
營業員若不了解顧客的購買心態，就不能察覺到顧客到底在想什么，而給出適合的銷售技巧，進行有效推銷。所謂八個階段就是：
1.開始注意商品
2.對商品感到興趣
3.聯想使用商品
4.產生購買欲望
5.比較商品
6.信任營業員或商品
7.決定購買
8.滿意
下面，就以顧客購買寵物衣服為例，說明顧客在購買過程中的八個心理階段
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購買心理 |
顧客心態 |
銷售過程 |
每個過程銷售員的職責 |
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第一步驟 |
注意商品 |
走近店面，由環顧店面陳列到走近貨架，觀賞貨品 |
等待接近顧客的時機 |
1、等待接近顧客的機會；
2、抓住接近顧客的機會與顧客打招呼； |
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第二步驟 |
對產品產生興趣 |
看到精致可愛的寵物用品，立即產生興趣 |
接近顧客 |
立即與顧客打招呼：“歡迎光臨安芬” |
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第三步驟 |
產生購買欲望 |
想到自己的小狗寶寶買件漂亮的小衣服穿著一定更可愛 |
介紹商品 |
發現顧客的喜好，推薦合適的產品 |
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用最簡明，最最有吸引離的話介紹商品，突出商品的賣點，給客戶留下印象 |
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給小狗試衣 |
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從多個角度進行比較說明，包括質量、顏以及小狗穿上以后的效果等 |
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第四步驟 |
產生購買欲望 |
看到小狗商品可愛的樣子，感到：想買它 |
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第五步驟 |
同其他商品比較 |
把價格、質量、款式與老產品或其它品牌的產品做比較“這件小衣服我很喜歡，到底買不買呢？” |
建議和說服 |
貼切回答客戶的提問； |
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提出產品的價格、質量、品牌的優勢 |
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站在顧客的角度回答問題，使顧客認為營業員是真正為自己考慮，取得顧客的信任 |
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第六步驟 |
相信營業員或商品 |
邊聽營業員的說明，邊思考“她說的沒錯，買不買” |
抓住顧客的表情，抓住成交時機，想辦法促使顧客成交 |
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第七步驟 |
決定購買商品 |
向營業員表示，下決心購買“好，還是買吧” |
幫助付款和附加推銷 |
指引顧客付款 |
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根據顧客所帶寵物的特點，進行其他產品的附加推銷 |
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第八步驟 |
購買完商品后是否滿意 |
顧客還是擔心質量、使用等問題 |
再次給顧客解釋、說明，直到顧客滿意為止 |
顧客做出買或不買的決定，顧客付款后還可能發生不愉快的事，營業員要由始到終保持誠懇、耐心的待客原則，直到送別顧客為止 |
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注：（1）以上八個步驟要一步一步進行，但有時會從第四步馬上跳到第七步，而有時也可能進行到第五步時又返回去，對這樣的反復要有耐心；（2）附加推銷的工作可能產生在最后，也可能在顧客對某一商品產生興趣時就產生，營業員可靈活掌握；（3）營業員不但要熟悉公司產品的性能，也要在平時積累與公司產品風格相近的其它品牌的商品知識（類似產品的款式、顏色、面料、價格等），多觀察，多積累 |
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二、待客4S原則
迅速（SPEED） 靈巧（SMART） 微笑（SMILE） 誠懇（SINCERITY）
1.何謂4S： 迅速的依照程式，并以微笑、誠懇的態度從事工作`，為使顧客感受服務周到、愉快購物以及導購追求工作的態度。
2.4S重要性：當今是物質的時代，不僅是貨品的競爭，更重要的是服務的競爭，我們應盡量想方法尋求顧客的支援。
SMALE（微笑、笑容）——
以笑容和微笑表明開朗/感謝的心
SPEED（迅速）——
以迅速的動作表現活力不讓顧客等待，是服務的重要領域
SMART（靈巧、幽雅）——
以靈活巧妙的工作態度來獲取客人的信賴
SINCERITY（誠懇）——
真誠不虛偽的工作態度，是為人處事，做導購的基本心態。
三、把握接觸顧客的機會
1、接近時機：接近顧客僅僅是說“有什么我能為你服務的嗎？”或“這種產品您感覺怎么樣？”嗎？不！如果太早接近顧客會給顧客壓迫感和產生警戒心，產生反感。相反，太遲又會讓顧客感到：“不熱情，不周到”調頭離開，所以要掌握好度。
注：顧客進店有個過程，當其眼睛看到貨品尚未產生興趣，要注意引發其興趣。
接近時機
① 注意某一特定貨品時：仔細觀看某一貨品，證明對其產生興趣，此時正是細心地去同顧客打招呼的最好時機。
② 觸摸商品時：
用手接觸商品，是對此項商品產生興趣的表現，更家確定自己是不是需要此項商品，此時是接近并詢問“感覺怎么樣”？的最佳時機。
注：切勿在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應有一小段間隔，再以溫和聲音詢問。
③ 尋找什么的時候：應以最快的速度，親切的態度說“讓你久等了”、“歡迎光臨，有什么我可以為您服務的嗎？”一切以顧客為先。
④ 與顧客的視線相遇時：一邊說“歡迎光臨”，一邊走近顧客。
⑤ 與顧客交談時：
這正是顧客對貨品產生興趣的明顯行為
注：作為銷售人員注意銷售接待使顧客滿意度提高，切記一切以客為先，一切以客為主。
2、接近顧客時的注意事項
1） 不要擋住顧客的通道。
2） 不要說話有氣無力，缺乏朝氣的樣子。
3） 顧客在賣場時不要和同事竊竊私語。
4） 顧客在等候時，不要只顧處理自己的事情。
5） 上下打量顧客，使顧客不自在。
6） 與顧客正在應對之時，其他顧客在招呼時請說“請您稍等一下。”
3、接待顧客時的動作要點，為了能夠有效地展開銷售工作，在接待顧客時必須注意
1） 接近時的正確位置
方便顧客購物，又能體現出以顧客為重的心理方式，最好站在顧客的右側角，最好是45角度為宜，但有些店面根據地理位置而定，但這里又要注意到看貨的重要性。
2） 語言、表情、動作要一體
所講的話語中心為貨品而定。但又要使顧客感覺到你為其朋友，運用適當的表情來體現出一致，動作要跟上顧客的心理，適時的根據其考慮問題的階段而講解每一件貨品。
3） 給予必要的暗示，留給顧客好印象。
4、商品說明重點把握
1） 使顧客接觸到商品
2） 在講解產品的材料特性時要使顧客跟隨你的意愿，你的思想而進行使其徹底感覺到商品的真實性，體會到商品的實用性。
3） 讓顧客看出商品的價值
價值包含很多方面，包括本身的做工、成本及其美觀、實用、品牌，通過我們的講解，使其更加了解我們的商品，看出商品的真正價值所在。
4） 若第一種不合適，提供第二種、第三種讓顧客選擇
顧客一般都會有一種盲目性，她同樣需要我們的幫助挑選，作為我們的立場又想售貨，這時我們要根據不同變化的內容而給顧客舉出幾種不同的選擇物件，讓顧客逐一選擇，但不要推薦太多，要使人有一定的思想過渡性，同時不要強勢推銷使顧客反感。
5） 一次不要拿太多商品給顧客
要讓人有一定的思想過渡性，不要一起產生一種壓迫感。
6） 由低價位到高價位的順序提供給顧客
人心理總有一個金字塔式的心理接受過程，我們要根據這一過程不斷使其接受我們。
四、顧客溝通的原則
1、肯定而不用否定的語氣
（×）否定句 “沒有***商品”
（√）肯定句 “只有***商品”
2、用委婉而不是命令語氣
（×）命令式 “我來給你比比大小”
（√）委婉句 “能讓我幫您比比大小嗎”
3、拒絕時先說“對不起”，然后再委婉的陳述
（×）直述句 “不能退換”
（√）委婉句 “對不起，請原諒我不能給您退換，原因是……”
4、不斷言，讓顧客自己決定
（×）斷言 “這個產品很好嘛！”
（√）建議句 “很多顧客都認為這個商品用了很好。”
5、多檢討自己
（×）強調顧客的責任 “剛才你明明是這么說的……”
（√）檢討自己 “對不起，或許我搞錯了”
6、多贊美顧客和感謝顧客
（×）沒有贊美顧客 “這個很好”
（√）贊美顧客 “您真有眼光！這個東西不錯，對吧！”
7、先說缺點，后說優點
相同兩句話，倘若次序不同，作用是不一樣的，結束句往往給人最強印象。
（×）品質好，但價格高——價格高的印象
（√）價格貴點，但品質很好——品質好的印象
8、鼓勵嘗試
在了解顧客的心理上，營業員想辦法讓顧客多看、多觸摸、多試，顧客在不知不覺中對商品產生好感了。
五、顧客類型的劃分
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序號 |
顧客類型 |
接待方法 |
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1 |
慢半拍型
（慢慢挑選的顧客） |
1、 打聽清楚充滿自信的提出建議；
2、不要急噪，不要強迫顧客挑選和購買。 |
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2 |
急驚風型
（容易生氣的顧客） |
1、 語言態度誠懇；
2、動作敏捷不要讓顧客等待 |
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3 |
沉默寡言行
（不表態的顧客） |
1、 從表情和動作觀察了解顧客的愛好；
2、提出具體的問題誘導顧客 |
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4 |
多嘴型
話多的顧客） |
1、要耐心的聽顧客講話；2、估計時間將說話內容拉回到生意上來。 |
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5 |
博學型
（知識豐富的顧客） |
1、 要在旁邊附和“您知道的真多”；
2、抓住其愛好提出建議。 |
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6 |
權威型
（傲慢的顧客） |
1、 語言態度特別誠懇；
2、不斷贊揚。 |
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7 |
猜疑型
（疑慮重重的顧客） |
1、 把握對方的一點；
2、清楚地說理。 |
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8 |
優柔寡斷型
（缺乏主見的顧客） |
1、 抓住商品的特點做比較；
2、提出建議“這款不錯吧”。 |
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9 |
靦腆型
（易害羞的顧客） |
1、 平心靜氣的對待；
2、由著對方的性子。 |
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10 |
好強型
（不服輸的顧客） |
1、 尊重對方及其意見；
2、如果要求幫助應充滿自信。 |
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11 |
理智型
（重理智的顧客） |
1、 要點清楚，根據明確；
2、條理清楚說明； |
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12 |
光說不買型
（愛挖苦找茬的顧客） |
1、 沉住氣，小心應付；
2、用“您開玩笑拉”輕輕搪塞過去。 |
六、促進顧客購買決心的五個方法
在促成購買過程中，營業員被拒絕是正常的，成功的營業員需要靈活締結的技巧，多次持續促成過程，才能夠實現最終目的。
1、推薦一物法
得知顧客喜歡的商品，委婉的勸說；
2、消去法
排除不符合顧客愛好的商品，認真推敲顧客所喜歡的商品；
3、二選一法
拿出兩件或兩件以上供選擇；
4、動作訴求法
邀請嘗試，使其下決心；
5、感情訴求
借助另外的人（如：顧客同伴）使其下決心。
七、處理顧客投訴的方式
1、顧客投訴意見的主要類型
1）對商品的投訴
投訴商品價格過高，質量問題，標示不符合，商品缺貨等等
2）對服務的投訴
店鋪人員態度不佳，收銀作業不當，先有服務作業不當，服務項目不足，原有服務項目取消等等
3）不同投訴的處理方法
a、電話投訴
b、書信投訴處理方式
2、當面投訴的處理方式
1）態度從容且表示樂于協助，馬上就為給顧客帶來的不便致歉，應該說：“先生/女士，實在對不起，令您……，是我們做的不足……！”
2）耐心聆聽，更要鼓勵他們說出感受，切莫一開始就想著辯護或作任何結論
3）以自己希望得到的待遇來接待投訴顧客
4）找出顧客不滿的地方及他們要求的解決方法，并做記錄處理
5）立即作行動，并一邊筆記，以示認真處理該件事情
6）明確表示如何協助及何時可以辦妥
7）勇于承擔即使是同伴的過失，因為我們是一個團隊的，我們應為顧客做補償
8）應引導顧客在一旁聆聽，避免顧客在貨場吵鬧，影響其他顧客，能夠出色處理每個投訴是良好服務的一部分，并能間接增加營業額，為公司樹立良好的口碑。
八、偷竊客的辨別和處理方法
1、容易發生順手牽羊的情形
- 成為死角的場所
- 易混雜的場所
- 照明較暗的場所
- 通道狹小的場所
- 商品陳列雜亂之處
2、偷竊客的特征
- 穿著與季節不符的衣服，如外套、大衣、特別寬大的衣服，喜歡在賣場暗處、貨區死角選貨；
- 進店眼神飄忽，與店員接觸即避開，不看商品，喜歡觀察店內環境；
- 拿著大袋子，長時間在店中晃；
- 團體偷竊，一人或二人纏著店員說話，另外兩個人進行偷竊。
3、處理方法
留意，在偷竊者尚未采取行動之前，即采取注意（主動接近），不給其機會；
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發現偷竊者已經得手，立即上前詢問：“先生/小姐。這個款式不錯，需要幫您包起來嗎？”
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接近偷竊者，詢問：“先生/小姐，剛才您拿的那個***不錯啊？不中意嗎？那么您放在哪了？我的同事沒有找到”；
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當肯定偷竊者藏匿了貨品，但偷竊者不承認的情況下，可報警，讓相關部門協助處理。
-
當偷竊者行竊被當場發現，于是奪門而出，店員可追至門口，但切莫因追賊，忽略了看場，而導致更到的損失。
4、處理偷竊的原則
- 不得限制偷竊者的人身自由，不得扣留其證件；
- 事后由店長組織員工進行檢討，為什么會被偷，為什么會給偷竊者制造機會？從各個方面分析原因，防止再次發生類似事件。
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