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第十五篇 安芬品牌的維護及如何應對顧客抱怨
2011-06-12 11:08:47      閱讀7144次
 
第十五篇  品牌的維護及如何應對顧客抱怨
 
面對顧客抱怨
      
    顧客的抱怨隨時隨地可能發生,一旦顧客的抱怨得不到妥善解決,負面的信息將會擴散。而且,顧客抱怨往往發生在銷售現場,處理不及時,將會給產品銷售帶來很大損失,甚至激發出更大規模的負面信息傳播。因此,及時、正確的處理顧客抱怨,是銷售人員的一項基本功。
 
顧客抱怨的真相
 
    顧客抱怨,證明顧客對企業或者產品有相當的認同,并且期待得到更好的服務或者產品。
 
一.務水準層次論把服務水準分為5個層級(此服務為廣義服務包括產品和狹義服務)
1.企業希望的服務水準
2.企業能夠提供的服務水準
3.企業實際提供的服務水準
4.顧客感受到的服務水準
5.顧客希望的服務水準
二、有期望才有抱
1.朋友的口碑+服務承諾+顧客需求=顧客期望
2.高品質的商品+服務承諾+規范化作業=實際服務
3.實際提供的服務>顧客的希望→顧客很滿意
4.實際提供的服務=顧客的期望→顧客基本滿意
5.實際提供的服務<顧客的期望→顧客不會滿意=抱怨
三、顧客的抱怨是珍貴的情報
1.許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿,這些不滿往往是產品升級換代、服務方式提升、營銷模式變革的重要誘因。
2.并不是每個人都會把不滿表現出來,而是選擇再不光顧。
四、顧客在抱怨時想得到什么
1.希望得到認真的對待
2.希望有人聆聽
3.希望有反應,有行動
4.希望得到補償
5.希望被認同、被尊重
五、當顧客不滿意時

       1.4%的顧客會說出來。
       2.96%的顧客會默默離開。
       3.90%的顧客會永遠也不買這個品牌,這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。
      4.產品吸引一個新顧客的難度和成本是留住老顧客的6倍

  A.顧客
 
    a) 心中產生不良影響
    b) 不再購買
    c) 不再向人推薦
    d) 進行負面的宣傳
 
  B.企業
 
    a)  品牌的信譽下降
    b) 發展受限制
    c) 生存受威脅
    d) 競爭對手獲勝
 
  C.導購人員
 
    a)  工作穩定性降低
    b) 收入下降
    c) 沒有工作的成就感
 
顧客抱怨處理原則:
 
    1.售前、售中、售后的服務提供以及處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完成的,需要企業員工的共同努力。
    2. 顧客在產品使用中出現問題,可能不會想到服務部門或品牌負責人,而是先想到導購人員,因此,面對抱怨顧客,導購人員要有“一站式”服務理念。
    3.顧客投訴導購人員,目的并不是找麻煩,而是遇到了解決不了的,需要幫助的問題。這恰恰是導購展示自己、展示公司的絕好機會。
    4.導購在處理問題上,首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說:這不是我的責任、這不關我的事等等,正確的做法是和顧客一道,及時、妥善地解決問題。
    5.以慢為快。當顧客找到企業或者品牌時,說明顧客已經做好了相應的時間準備,此時,導購人員記住一點:現在是你快他不快,與其潦潦草草把問題解決不好,還不如扎扎實實把問題消滅掉!有時候,慢就是快!
 
  A.如問處理異議
 
    a)找出抱怨產生的原因。
    b)要懂得向顧客道歉并穩定其情緒。
    c)妥善地處理不同的抱怨。
 
  B.通常使用的幾種方式
 
    a)正面回答,側面攻擊。
    b)引出話題,轉變立場。
    c)全觀市場,求同存異。
    d)轉變角色。
    e)直截了當。
 
如何預防抱怨的產生
 
一、銷售優良的產品
 
    1.在經過充分地調查、比較、選擇的基礎上,訂購優良的、反映顧客需求的產品。
    2.掌握商品的特點和使用方法,以便銷售時為顧客提供更多咨詢。
    3.嚴格檢查產品,不要銷售有污損有缺陷的產品。
 
二、提供良好服務
 
    1.服務的方式。
    2.技能性服務。
    3.態度性服務。
 
三、顧客抱怨產生以后怎么辦?
1.耐心聆聽,不要爭辯。聆聽的目的是不和顧客理論。
2.顧客產生抱怨,說明在心理和物質上已經受到某種程度的傷害。
3.要真切、誠懇地接受抱怨。
4.要首先站在顧客角度思考和說話,你體諒他,他也會體諒你的。
接受抱怨
 
    a)品質不良。
    b)商標不清楚。
    c)使用不當造成的破壞。
    d)正確地分析出抱怨的原因
    e)商品的質量不良
    f)企業提供的服務不佳
    g)廣告宣傳夸大其辭。
    h)服務承諾沒有兌現。
    i)職員無意間行為。
    j)導購代表服務方式欠妥。
    k)導購代表服務態度欠佳。
    l)導購代表的自身不良行為。
 
四、有效地處理抱怨
 
原則
 
    A.樹立“顧客永遠是對的”觀念。
    B.克制自己,避免感情用事。
    C.自己代表的是企業和公司的形象。
    D.迅速。
    E.誠意。
    F.說明事件的緣由。
 
要點:
A.發生了什么事件?
B.如何發生的?
C.商品是什么?為什么不滿意?
D.當時的導購代表是誰?
E.還有其他不滿意的原因嗎?
F.顧客講理嗎?
G.顧客希望用什么方式解決?
H.是老顧客還是新顧客?
I.記錄好狀況,留總結用。
五、減輕抱怨的初期訣竅
1.妥善使用“非常抱歉”這句話,來平息顧客的情緒。
2.盡早了結顧客抱怨背后的希望。
3. 顧客堅定、語調高昂地復述一件事情時,通常是顧客的本意。
4.當反復強調缺點而不主動提出或不強烈要求退貨時,說明希望該商品減價銷售。
5.耐心聽完顧客抱怨
六、巧妙應付情緒激動者
1.誠意地向顧客道歉
2.按照正確的方法溝通,解決問題
3.撤換當事人
4.改變場所
5.改變時間
6.如實在難以處理
依照不同原因分別處理問題的訣竅
   
一、處理商品品質不良引發的顧客抱怨
1.向顧客誠心地道歉。
2.奉送新商品或禮品。
3.如果因該商品造成精神或物質損失,應該給以即時準確地安慰,賠償。
4.為維護企業和品牌信譽,仔細調查此類商品流入顧客手中的原因,防止此類事情再次發生。
二、處理商品使用不當引發的顧客抱怨
1.誠懇地道歉。
2.如果商品受到損害,責任又屬于自己或者銷售終端,則應該以新產品來交換舊產品為補救方法。如果顧客同意通過其他方式彌補,要在第一時間完成彌補。
3.如果調換商品仍不能挽回顧客的損失,應協助顧客要求銷售終端采取一定的措施給予補償安慰。
4.導購應該從多方面掌握、積累有關商品的各種知識,避免因商品知識缺乏而造成的種種問題。    
三、處理態度不佳引發的顧客抱怨
1.主管或調解人應該仔細聽完顧客的陳述,然后向顧客保證今后一定要加強導購的教育,不讓此類情形發生。
2.主管陪同當事人一起,向顧客賠禮道歉,以得到原諒(尤其是顧客非常激動時)。
3.主管要徹底改善導購代表的服務態度,關鍵在于他們的觀念培養,加強優質服務的培訓,并加以監督。
四、由于誤會產生的顧客抱怨
1.語氣要婉轉,不要讓顧客難堪。
2.不要老強調自己同這件事情無關,清白無辜。
處理顧客退貨
1.不要強調“當初為什么不想好”之類的話,而是要秉承“賣方要盡量滿足顧客的希望與需要”這條不變的規律,探尋顧客退貨的原因。
2.公司有規定,要先等顧客將意見表達完整,再闡述自己的處境(注意不是立場)。
3.詳細解釋公司規定,請顧客體諒自己的處境,在相應的框架內協商解決辦法。
4.基本方案議定后,可作適當讓步。
如何對待顧客的錯誤
    
一、應該采取的態度
 
1.尊重、體諒顧客。
2.委婉地安慰顧客,并仔細聽顧客說明意見。
3.表達企業盡可能減少顧客損失的態度。
4.妥善處理好被污損的產品。
    
二、處理顧客過錯可選擇的辦法。
1.請顧客單獨協商,不在銷售地點交涉。
2.詳細分析過程,講明公司規定,請顧客諒解。
3.積極回應顧客的抱怨。
4. 虛擬一個上級,利用虛擬上級表達處理意見,把自己變成一個周旋的角色。
5.請顧客體諒自己的處境,引導他站在自己的立場思考解決辦法。 
 
 

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